19.09.2024
En los momentos de pérdida y duelo, la preocupación por los detalles logísticos y financieros de los servicios fúnebres puede resultar abrumadora. Sin embargo, es importante recordar que las y los consumidores tienen derechos que deben ser respetados en este delicado proceso.
Defensa al Consumidor de la Ciudad desarrolló una serie de operativos de control en casas funerarias para verificar el cumplimiento de las normas que permiten a los ciudadanos contratar estos servicios. Además, brinda información sobre algunas cuestiones a tener en cuenta a la hora de contratar un servicio fúnebre.
“Uno de los derechos más importantes del consumidor al contratar servicios es el acceso a información clara y transparente sobre los costos involucrados”, destacó César Torres, secretario de Gobierno y Vínculo Ciudadano porteño. Y agregó: “Las empresas funerarias están obligadas a proporcionar un desglose detallado de los servicios ofrecidos y sus respectivos precios, lo que permite a los vecinos tomar decisiones informadas y evitar sorpresas desagradables”.
El operativo, realizado por inspectores de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad, alcanzó a 38 casas funerarias y arrojó como resultado la elaboración de 105 actas de infracción. Los controles revelaron una serie de incumplimientos que van desde la falta de listas de precios visibles hasta la ausencia de carteles obligatorios en las instalaciones y en las facturas emitidas, requisitos esenciales para proteger a los usuarios y garantizar que conozcan sus derechos al momento de contratar un servicio.
El objetivo de las inspecciones es asegurar que las y los consumidores puedan acceder a información clara y transparente en un momento tan sensible como la contratación de servicios funerarios. La falta de listas de precios visibles fue una de las infracciones más recurrentes, lo que dificulta que los clientes comparen costos y tomen decisiones con esa información. También se encontraron listas “codificadas” que tienen precios sin especificar los servicios.
Desde el área de Lealtad Comercial explican que la falta de precisiones por parte de las casas funerarias podrían hacer que un familiar termine pagando por un servicio que el difunto ya tiene cubierto por su obra social, de allí la importancia de la lista de precios que debe identificar a los productos y servicios ofrecidos.
En la Ciudad de Buenos Aires operan más de 90 empresas funerarias. “El objetivo es intensificar los controles sobre la actividad general que llevan a cabo estas entidades e informar a los ciudadanos acerca de sus derechos”, señala el director general de Defensa y Protección al Consumidor Carlos Traboulsi. “Estamos volviendo a los 30 días a cada uno de los espacios inspeccionados para verificar que hayan corregido la situación, más allá de los procesos administrativos de sanción que seguirán su curso”, concluyó.
Los principales costos en la contratación de un servicio fúnebre abarcan el pago al cementerio (cremación o inhumación), la elección del ataúd (tipo de ataúd), los traslados del difunto (unidad de traslados, coche fúnebre, auto de acompañamiento), el velatorio y las cantidades que se abonan por la denominada distancia al destino final, que se da cuando los familiares o allegados eligen dar sepultura a la persona fallecida en parques más lejanos.
Ante el fallecimiento de un familiar o persona cercana, por lo general el proceso comienza cuando el allegado al difunto contacta a la empresa funeraria y consulta precios. En ese momento, un procedimiento transparente debe empezar por las preguntas pertinentes del interlocutor, quien, antes de dar precios, consulta si se trata de un familiar directo o no, el destino final de reposo para el fallecido (inhumación en tierra, nicho o cremación) y si se desea velar a la persona.
Para evitar este tipo de situaciones, los ciudadanos que están realizando la contratación tienen el derecho a exigir con antelación un detalle claro y preciso de los servicios que se prestarán y sus costos.
Principales derechos del consumidor al contratar un servicio fúnebre:
Transparencia en la información: Los consumidores tienen derecho a acceder a información detallada y precisa sobre los servicios a abonar y sus costos. Ninguna empresa funeraria puede cobrar por servicios ‘en negro’, por eso no se debe aceptar el cobro con opción sin IVA. Además, se debe especificar al contratante en qué consiste el servicio de forma detallada para evitar encontrarse con sorpresas desagradables en estos dolorosos momentos.
Documentación obligatoria: Toda persona que inicia el trámite de contratación del servicio debe presentar el DNI del fallecido. En caso de que su decisión sea cremar el cuerpo de la persona, debe presentar también la documentación que acredite su vínculo de heredero único o directo (no se puede ordenar cremar a una persona sin la comprobación de vínculo directo). Además, se debe completar el certificado de defunción, lo cual debe realizar tanto el familiar o allegado como la funeraria.
Certificado de defunción: Este certificado, necesario para la inhumación o cremación de la persona, suelen ser firmados por médicos de cabecera, personal de ambulancias o centros médicos. Debe garantizarse que siempre un médico verifique el estado del cuerpo y dé una constancia de óbito a la hora de firmar los formularios.
Empresas habilitadas: Las casas funerarias deben exhibir en sus establecimientos los correspondientes carteles de habilitación para la prestación del servicio por la Ciudad de Buenos Aires.
Libertad de elección y no discriminación: Los consumidores tienen el derecho de elegir los servicios fúnebres que mejor se adapten a sus necesidades y creencias culturales o religiosas, sin ser objeto de discriminación por parte de las empresas funerarias. Esto incluye el derecho a solicitar modificaciones o personalizaciones en los servicios ofrecidos, así como la posibilidad de comparar y seleccionar entre diferentes proveedores.
Protección contra prácticas engañosas o abusivas: Las prácticas comerciales engañosas o abusivas están estrictamente prohibidas, también en el sector de los servicios fúnebres. Los consumidores tienen el derecho de ser tratados con respeto y honestidad en todo momento, y cualquier forma de coerción o presión indebida para contratar servicios adicionales debe ser denunciada y combatida.
Garantía de calidad: Los servicios fúnebres deben cumplir con estándares de calidad y profesionalismo, asegurando que los restos mortales sean tratados con el debido respeto y dignidad.
Recursos para la resolución de disputas: En caso de surgir disputas o problemas durante la contratación o prestación de servicios fúnebres, los consumidores tienen derecho a recurrir a mecanismos de resolución de conflictos, ya sea a través de mediación, arbitraje o la presentación de quejas ante las autoridades reguladoras correspondientes.
Las empresas inspeccionadas ahora deberán hacer uso de su derecho a la defensa en el marco de un procedimiento administrativo previsto por la ley. En caso de confirmarse las infracciones, deberán enfrentar sanciones que van desde el apercibimiento hasta multas cuyo valor máximo es de 5.000 millones de pesos.
